Volgens de track-and-trace is je pakket bezorgd, maar je kunt de bestelling nergens vinden. Dat is natuurlijk erg vervelend. Soms blijkt het pakket alsnog bij de buren, op een afgesproken plek of in een depot te liggen. Is dat niet het geval? Dan moet er een onderzoek worden gestart. Hieronder leggen we stap voor stap uit wat je het beste kunt doen.
Controleer de bezorggegevens
Open de track-and-trace en controleer eerst de bezorginformatie. Kijk daarbij naar:
- de datum en het tijdstip van bezorging;
- het volledige bezorgadres;
- de naam of omschrijving van de ontvanger;
- een eventueel huisnummer van de buren;
- een bezorgfoto;
- een afgesproken neerzetplek;
- een melding over een pakketpunt of depot.
Controleer ook of het bezorgadres in je orderbevestiging correct is. Een kleine fout in het huisnummer of de postcode kan ervoor zorgen dat een pakket op een verkeerd adres wordt aangeboden.
Kijk rondom de woning
Pakketbezorgers plaatsen een bestelling soms op een beschutte plek rondom de woning. Controleer daarom onder andere:
- bij de voor- en achterdeur;
- in of naast de schuur;
- achter een poort of container;
- onder een afdak;
- in de brievenbus of pakketbrievenbus;
- in een gezamenlijke entree of ontvangstruimte;
- bij een receptie, conciërge of centrale balie.
Doe dit alleen wanneer deze plekken toegankelijk zijn en het logisch is dat een bezorger het pakket daar heeft neergezet.
Vraag het aan huisgenoten en buren
Vraag of een huisgenoot, familielid of collega het pakket heeft aangenomen. Controleer ook bij de directe buren, zelfs wanneer in de track-and-trace geen huisnummer staat vermeld. Woon je in een appartementencomplex? Kijk dan ook bij de centrale hal, receptie of beheerder. Het komt voor dat meerdere pakketten op één centrale plek worden afgegeven.
De status is pas net gewijzigd
Soms wordt een pakket kort voor de daadwerkelijke aflevering als bezorgd gescand. Kijk daarom later op dezelfde bezorgdag nogmaals bij de woning en in de track-and-trace. Is het pakket aan het einde van de bezorgdag nog steeds niet gevonden? Neem dan contact op met onze klantenservice.
Neem contact op met Baby & Tiener
Kun je het pakket nergens vinden? Neem dan contact op met onze klantenservice. Je hoeft het probleem niet uitsluitend zelf met de pakketdienst op te lossen. Als verzender kunnen wij een onderzoek bij de vervoerder starten. Stuur bij je melding de volgende informatie mee:
- je ordernummer;
- de track-and-tracecode;
- je volledige bezorgadres;
- de datum waarop het pakket als bezorgd is gemeld;
- een korte omschrijving van wat je al hebt gecontroleerd;
- of je bij huisgenoten en buren hebt geïnformeerd;
- of je toestemming hebt gegeven voor een afgesproken neerzetplek.
Hoe completer je melding is, hoe sneller we het onderzoek kunnen aanvragen.
Wat wordt er tijdens een bezorgonderzoek gecontroleerd?
De pakketdienst kan tijdens een onderzoek verschillende gegevens bekijken. Denk bijvoorbeeld aan:
- de bezorgscan;
- de locatie van de bezorger tijdens het scannen;
- een eventuele bezorgfoto;
- een handtekening of naam van de ontvanger;
- de gereden bezorgroute;
- informatie van het bezorgdepot;
- een verklaring van de bezorger.
Een onderzoek kan enkele werkdagen duren. De exacte duur is afhankelijk van de pakketdienst en de informatie die beschikbaar is.
Wie is verantwoordelijk voor de levering?
Wanneer je een bestelling bij een webwinkel plaatst, is de verkoper verantwoordelijk voor een correcte levering. Die verantwoordelijkheid eindigt normaal gesproken wanneer jij, of iemand die je daarvoor hebt aangewezen, het pakket daadwerkelijk heeft ontvangen. Een melding in de track-and-trace dat het pakket is bezorgd, betekent dus niet automatisch dat daarmee vaststaat dat jij het pakket hebt ontvangen. Als een levering wordt betwist, moet worden onderzocht waar het pakket is gebleven.
Kan niet worden aangetoond dat het pakket correct is geleverd? Dan moet de verkoper voor een passende oplossing zorgen, bijvoorbeeld door het artikel opnieuw te verzenden of het aankoopbedrag terug te betalen. Heb je zelf uitdrukkelijk toestemming gegeven om het pakket op een bepaalde plek of bij een specifieke persoon achter te laten? Dan kan de situatie anders worden beoordeeld. Geef dit daarom altijd eerlijk aan bij je melding.
Het pakket komt later alsnog aan
Wordt het pakket tijdens het onderzoek alsnog bij je bezorgd of brengt een buur het langs? Laat dit dan direct aan onze klantenservice weten. Wij kunnen het onderzoek bij de pakketdienst vervolgens laten beëindigen.
Hoe verklein je de kans op bezorgproblemen?
Je kunt bezorgproblemen niet altijd voorkomen, maar deze maatregelen kunnen helpen:
- controleer het bezorgadres voordat je bestelt;
- gebruik indien mogelijk een pakketpunt;
- houd de track-and-trace op de bezorgdag in de gaten;
- kies alleen een veilige neerzetplek wanneer je dit verantwoord vindt;
- zorg dat je huisnummer vanaf de straat goed zichtbaar is;
- vermeld bij een bedrijfsadres duidelijk de bedrijfsnaam en afdeling.
Kortom: staat je pakket op bezorgd, maar heb je niets ontvangen? Controleer eerst de bezorggegevens, woning en buren. Blijft het pakket vermist, neem dan met je ordernummer en track-and-tracecode contact op met onze klantenservice. Wij kunnen vervolgens een onderzoek bij de pakketdienst starten.
Zie ook: Hoe volg ik mijn pakket? · Wat gebeurt er als ik niet thuis ben bij bezorging van een pakket? · Contactgegevens en openingstijden